SOS Alarm och löftet som sprack

Larmnumret 112 är en trygghet för många, en livlina. Därför är det viktigt att någon svarar snabbt och att snabb hjälp skickas ut. Kaliber granskar idag SOS Alarm och hur de sköter sitt uppdrag.

Lyssna på alla avsnitt i Sveriges Radios app.

– Här var då min sons rum, och man ser ju att det är väldigt mycket svart och där är ett väggfäste för en teve och teven var helt i hopsmält.

Jag är i Ljungby i Småland, i vad som är kvar det hus där Katrin Marnell bodde till en kväll i mars förra året. Nu finns bara två ytterväggar, och några sotiga innerväggar. Hon berättar att hon och hennes pojkvän just skulle till att somna när hon stördes av ett ljud:

– Jag hörde ett konstigt ljud och gick ut upp och tittade genom fönstret, såg inget gick och lade mig igen. Sen gick min pojkvän upp i vardagsrummet så såg att det kom lågor.

De sprang och hämtade barnen, 4-åriga Frida och 8-årige Tim som redan hade somnat.

– Jag tog inga kläder, ingenting. Jag var i bra trosorna, Frida hade pyjamas på sig, vi fick inte ens på oss skor. Vi tog dem som de var, vi tog inte ens skor på oss.

I grannhuset bor Katrins svärmor:

– Vi sprang bara in här och ropade det brinner, det brinner.

De ringde 112 och berättade vad som hade hänt och fick snart beskedet att en brandbil var på väg. Och eftersom räddningstjänsten ligger bara tre kilometer från huset trodde de att hjälpen skulle komma snabbt.

– Alltså de svarade ju fort, men de kom aldrig kändes det som. Och vi ringde ju från flera telefoner och de sa att de var på väg fast de hade blivit skickade fel.

Katrin fick veta att räddningstjänst var på väg – vad hon inte visste var att den räddningstjänst som larmats ut låg nära 20 mil därifrån.

Katrin är inte ensam om att ha råkat illa ut – det finns flera fall.

Kaliber handlar idag om SOS Alarm – det företag som har i uppdrag att stå för mycket av vår trygghet och säkerhet, och som snabbt ska larma ut ambulans och räddningstjänst vid olyckor eller sjukdomar.

Men på senare år har SOS alarm fått kritik. Det har framför allt handlar om man inte svarar tillräckligt snabbt på nödnumret 112, men också om felbedömningar och hjälp som skickats åt fel håll.

SOS Alarm har försökt få ner svarstiden genom att ändra sitt arbetssätt. Men Kaliber kan idag visa att hjälpen inte kommer fram snabbare. Det tar istället längre tid att larma ut rätt räddningstjänst. Hur blev det så?

Jag har åkt till räddningstjänsten i Mora. Det är stort larm och räddningsmanskapet har 90 sekunder på sig innan bilen ska rulla ut genom dörrarna.

Det är flera länkar i räddningskedjan innan en räddningsbil eller ambulans kan åka ut på en olycka eller sjukdomsfall. Kaliber ska tittat på två av dem:

Först ska någon svara på nödnumret 112 och ta reda på vad som har hänt. Regeringen har gett det uppdraget till SOS Alarm.

Sedan ska ambulans eller räddningstjänsts larmas ut, och på de flesta håll i landet är det SOS Alarm som sköter även det.

Och det är viktigt att både svarstiden och tiden för att larma ut är kort. Det säger Johan Szymanski som är räddningschef i Mora och Orsa kommuner:

– Det viktigaste för oss är att den nödställde får hjälp så snabbt som möjligt och då gäller det ju att SOS svara så snabbt som möjligt när man väl ringer och att man larmar ut så snabbt som möjligt.

Avgörande sekunder

SOS Alarm är ett bolag som ägs av staten och Sveriges kommuner och landsting gemensamt. Kommuner och landsting skriver avtal med och betalar SOS Alarm för att bolaget ska larma ut ambulanser och räddningsbilar. Men i Mora har SOS Alarm under senare år inte uppfyllt avtalet och larmat ut inom den tiden som man har lovat:

– Det vi har uppmärksammat då är över flera års tid nu så har SOS inte hållit de tider som vi har avtalat om, säger Johan Szymanski.

Från att någon ringer 112 och säger att det hänt en olycka eller att det brinner ska det normalt inte ta mer än 120 sekunder, alltså två minuter innan hjälp skickas ut.

Det handlar om mediantiden, den får man om man sorterar alla tider i storleksordning och pekar ut den tid som ligger alldeles i mitten. Ibland går det alltså fortare ibland tar det längre tid, men normalt ska det alltså inte ta mer än 120 sekunder.

Men på senare år har det alltså tagit SOS Alarm längre tid att larma ut en räddningstjänst. Man har leget på både 130 och 140 sekunder säger Johan Szymanski.

Men vad spelar de här sekunderna egentligen för roll?

– Och skulle man exempelvis ha, låt säga ett barn som håller på att drunkna då kan tio, tjugo eller trettio sekunder vara avgörande. Föräldrarna kanske ser att det här barnet håller huvudet ovanför vattenytan men hinner försvinna under vattnet innan vi kommer fram och då är tio sekunder eller tjugo sekunder oerhört viktigt, säger Johan Szymanski.

Han säger att tidigare var SOS Alarm bra på att hålla tiderna, men att det förändrats på senare år – och han tror att det beror på att SOS Alarm arbetar på ett nytt sätt. Tidigare togs 112-samtalen emot av den närmaste SOS-centralen, numera svarar SOS-operatörer på 112-samtal från hela landet. Men för SOS-operatörerna blir det svårt att hitta var hjälpen behövs – och det är det som gör att tiderna för att larma ut en räddningsbil har ökat menar Johan Szymanski:

– Så den lokala förankringen, lokalkännedomen har försvunnit. Man hittar helt enkelt inte. Det tror jag är problemets kärna. Man kanske svara i Göteborg eller Malmö och så kommer larmet från Mora eller Venjan eller någon annan liten ort i Dalarna. Och då är det naturligtvis svårt att avgöra var den hjälpsökande behöver resurserna.

Så varför har SOS Alarm börjat jobba på det här nya sättet? Det visar sig handla om att man inte uppfyller regeringens krav i den första delen av räddningskedjan, utan tar alldeles för lång tid på sig att svara på 112-samtal.

I genomsnitt ska det inte ta längre än 8 sekunder innan någon svarar. Och ingen ska behöva vänta längre än 30 sekunder. Det är krav som regeringen ställer men som SOS Alarm inte har uppfyllt de senaste åren.

– Hej, Lena heter jag.

– Hej Claes, välkommen!

Jag är på SOS Alarms huvudkontor i Stockholm och träffar Claes Eliasson som är chef för alarmering och beredskap.

– Vad vi har gjort är att använda våra resurser så effektivt som möjligt. Och vi har alltså gått över till något som vi kallar nationell mottagning. Där alla operatörer i hela Sverige kan ta emot besvara ett nödsamtal var man än ringer in ifrån. Och det gör vi för att då kapa de här längsta svarstiderna så att ingen ska behöva sitta och vänta på svar i ett nödläge när det finns en ledig operatör någonstans i Sverige.

Förra året fick den som ringde 112 vänta drygt 13 sekunder på att någon skulle svara, och då hade ändå tiden gått ner sen året dessförinnan. Och mer än var tionde som ringde fick vänta mer än 30 sekunder.

Hur har det då gått under 2016?

– Under våren har vi sett svarstider på 10-12 sekunder under våren och under sommaren uppåt 16 sekunder. Och tyvärr har de inte riktigt gå ner riktigt under september.

Claes Eliasson säger att det beror främst på att antalet samtal där någon verkligen behöver hjälp har ökat:

– Antalet med ett faktiskt hjälpbehov ute i samhället ökar, vårdärendena ökar, det blir ett ökat tryck på sjukhus etcetera och även räddningstjänstärenden ökat något. Men också att vi jobbar med ett kvalitetsarbete där vi blir bättre på att dokumentera de hjälpinsatser vi gör och det gör att samtalstiderna ökar något.

SOS Alarm når alltså fortfarande inte upp till kravet från regeringen om den som ringer 112 inte ska behöva vänta längre än 8 sekunder i genomsnitt, och att ingen ska behöva vänta längre än 30 sekunder. Men Claes Eliasson menar ändå att arbetet har gett ett visst resultat. De allra längsta tiderna har minskat:

– De allra längsta kunde ligga på ett par, tre minuter, där är vi nere i en halvering av det. Men då ska vi också säga att det handlar om något enstaka jämfört med en nio-tio tusen per dygn samtal. Men det är ju ändå väldigt viktigt att vi fokuserar just där för det kan ju vara där en allvarlig situation har inträffat.

Men kan han se några nackdelar med det förändrade arbetssättet?

– Nej, i princip inte. Varje operatör kan ju hävda det här med geografin och lokalkännedom, men det är ju så att det finns ingen operatör i världen som kan hela Stockholms geografi utantill, det byggs om och det är stort och det är oerhört mycket gator, så man måste jobba med de kartsystem vi har och det är oerhört moderna kartsystem. Och jobbar man med det kan man positionera precis överallt, om man jobbar rätt, säger Claes Eliasson.

Det flera räddningstjänster pekar på, att försöket minska tiden för att svara på 112, har gjort att tiderna i nästa del av kedjan, att larma ut räddningstjänst, blir längre eftersom SOS-operatörerna har svårt att hitta när det svarar på samtal från ett större område – så är det inget som Claes Eliasson känner igen.

Kånnavägen, Ljungby

Men när Katrin i Småland ringde 112 var det en annan SOS-central än den lokala som svarade och operatören hade stora svårigheter att hitta rätt:

– Och vi ringde ju från flera telefoner och sa verkligen Kånnavägen och Ljungby och de sa att de är på väg liksom…

Enligt den utredning som SOS Alarm gör senare så har operatören uppfattat Kånnavägen men stavar fel och skriver o i stället för å. När det inte blir någon träff tar operatören bort Ljungby i sökfältet och får upp en väg som heter Skonarevägen. Den ligger nästan 20 mil därifrån på en helt annan ort, men trots det larmas räddningstjänsten i delen av landet ut.

Under tiden ser Katrin hur branden sprider sig:

– Det vällde ut svart rök och vi hörde fönster som exploderade och gick vi runt kunde vi se lågor slå ut.

Vad tänkte du när du såg det?

– Panik, alltså vad ska man göra, var ska man ta vägen…

Två andra SOS-centraler ta emot ytterligare samtal och två räddningsärenden skapas, vilket enligt utredningen gör att SOS-operatörerna har svårt att få överblick över händelsen. Först sju minuter senare har SOS Alarm lyckats lokalisera platsen på kartan och efter det kan man larma ut rätt räddningstjänst.

Katrin tror att om rätt räddningstjänst larmats ut snabbare hade man kunnat begränsa branden:

– Jag tro att de hade kunnat ha branden bara i själva vardagsrummet och resten av huset hade klarat sig. Det är min gissning för att det skulle gå mycket, mycket bättre.

Katrins hus ligger på en gata med villor och små industrier, på andra sidan centrum ligger räddningstjänsten i Ljungby. Carl Håkansson är räddningschef här.

– Vi upplevde ju inte att det skulle varit något anmärkningsvärt förrän vi kommer dit och vi fick rätt mycket synpunkter av folk på plats, och kanske med all rätt. Men vi visste ju inget om att ett antal minuter tidigare hade larmet gått till en helt annan räddningstjänst i en helt annan del av landet.

Liksom räddningschefen i Mora menar Carl Håkansson att SOS Alarms arbete med att korta den allra första delen av räddningskedjan nämligen att svara när någon ringer 112, har lett till att tiden i nästa del i kedjan har ökat. Det tar längre tid att larma ut en räddningstjänst.

Förändringen har införts stegvis, en del av landet åt gången, och i slutet på 2015 svarar nu SOS-centralerna på samtal från hela landet.

– Det tar längre tid innan de vet mer om positionen och olyckan och det tar längre tid där av att vi får larm och det SOS kanske har förbättrar är att de svara snabbare men, ja, det är ju en del i kedjan men det får ju inte ske till bekostnad av att man larmar oss senare, säger Carl Håkansson.

Men hur lång tid tar det då från att SOS Alarm har svarat på 112 till att en räddningstjänst skickas ut? Kravet är ju att det i mediantid inte ska ta längre än 120 sekunder, alltså två minuter vid allvarliga händelser.

"Vi ville klargöra att vi har fått nog"

Men siffrorna för Sverige visar att sedan 2012 har man inte klarat det kravet och sedan 2014 har mediantiden varit nästan 20 sekunder för lång, alltså omkring 140 sekunder.

Vi återvände till räddningschefen i Mora Johan Szymanski:

– Är det en drunkning eller någon som ligger i ett brinnande hus såär ju de här sekunderna oerhört viktiga och då har vi råd att vänta så länge.

När jag får hjälp att hitta fler siffror kan jag konstatera att tiden har ökat allt sedan 2010 och sedan januari 2014 och fram till juni i år har SOS Alarm inte lyckats uppfylla kravet på skicka ut en räddningstjänst vid allvarliga händelser inom 120 sekunder, en enda enskild månad.

Det här fått cheferna för samtliga räddningstjänster i Dalarna att i ett brev till SOS Alarm och kräva förbättringar. Och ser man inte en förbättring före nyår kommer räddningstjänsterna i Dalarna att överväga att lämna SOS Alarm enligt Johan Szymanski.

– Vi ville klargöra att vi har fått nog, vi tyckte inte att vi hade varit tillräckligt tydliga tidigare. Men vi ville tala om att det här håller inte, ni måste bli bättre.

Men att de långa tider för att larma ut en räddningstjänst skulle bero på att SOS-centralerna stegvis har gått över till att svara på 112-samtal från hela landet, det är inget som Claes Eliasson, chef för alarmering och beredskap på SOS Alarm håller med om. Han ser snarare att det beror på förändringar i samhället:

– Det är mycket som har förändrats i samhället. Vi bygger om våra larmplaner regelbundet, förväntningarna på oss förändras, vi har språkutmaningar, det är så mycket i samhället som förändrats så det blir lite förenklat att ta ut en faktor och säga att det är det som det handlar om.

Han pekar också på att tiderna ha gått ner något de senaste månaderna:

– De här sista 3-4 månaderna så har vi brutit den här trenden och de har gått ner. Så de är på väg ner just nu.

De har ökat sedan 2010 sa du och att man har fåt ner dem de senaste månaderna kan det verkligen vara ett trendbrott, eller bara en tillfällig dipp?

– Det kan vi ju inte svara på, det kan vara precis som du säger, men de arbeten vi gör så är det i varje fall enligt plan.

Fram till 2012 klarade SOS Alarm att larma ut räddningstjänst inom 120 sekunder vid allvarliga fall. Sedan dess har tiderna ökat och ligger nu på omkring 140 sekunder. År 2012 var också då SOS Alarm stegvis började gå över till svara på 112-samtal i större områden.

Men går det verkligen inte att få veta om det här hänger samman?

Borde inte SOS Alarm eller räddningstjänsterna ha statistik där man se om det gör någon skillnad på tiderna för att larma ut beroende på var samtalet tas emot, om samtalet tas emot av närmaste SOS-centralen eller av någon annan central?

Men Claes Eliasson säger att SOS Alarm inte mäter så idag:

– Vi följer upp totalen på hela Sverige.

Men ni mäter inte för enskilda centraler och skillnaden mellan om man tar emot på närmaste central?

– Nej, nej inte idag.

Men Kaliber har fått ta del av siffror som inte redovisats officiellt. De visar skillnaden på den tid det tar att larma ut en räddningstjänst om den närmaste SOS-centralen har svarat eller om man svarar på en annan central.

Och det visar sig att det – med ett enda undantag – tar längre tid om man svara på en annan central än den som är den närmaste SOS-centralen. Skillnaden är i vissa fall så stor som 30 sekunder. Men när jag presenterar den uppgiften för Claes Eliasson säger han att det är siffror han inte känner igen:

– Det känner jag inte igen men däremot kan jag inte dementera det för så kan det naturligtvis vara, det är inte omöjligt, men det är inga siffror jag känner igen.

Men kan det verkligen stämma? Vi har ju fått del av siffor som visar det här. Vi återkommer till det här senare i programmet.

Och ibland tar det inte bara längre tid, ibland skickas en ambulans eller räddningstjänst ut åt helt fel håll, det som hände Katrin när hennes hus brann ned, och man larmade ut en räddningstjänst i en helt annan del av landet.

Under 2015 registrerade SOS Alarm i snitt 32 positioneringsavvikelser i månaden, det vill säga en om dagen. Under 2016 fram till och med juli har det ökat till 36 i månaden.

– Ja, någonstans drygt noll komma en promille av alla samtal och det är väl runt en om dagen. Men då ska vi också säga att det är alla felpositioneringsavvikelser som vi har, vilket kan vara då i de flesta fall väldigt obetydliga fel husnummer eller något liknade till lite allvarligare naturligtvis, säger Claes Eliasson.

Finns exempel på där det har gått riktigt illa?

– Ja, det finns det absolut, som tur är det väldigt, väldigt få varje år.

SOS larmar alltså inte bara ut inte räddningstjänst utan också ambulans i stora delar av landet. Och handlar det om ett livshotande tillstånd ska det gå på 100 sekunder – en minut och 40 sekunder – alltså 20 sekunder snabbare än en brandbil. Det läser jag i SOS Alarms årsredovisning där man konstaterar att man fram till 2015 har klarat målet. Men under 2016 har tiderna för att larma ut ambulans ökat.

– Det tittar vi på och har för närvarande inget riktigt bra svar men vi analyserar det, säger Claes Eliasson.

Men när jag bestämmer mig för att mer noggrant titta på ambulanssifforna upptäcker jag något underligt. Är det så att SOS Alarm inte redovisar hela sanningen om hur lång tid det tar att larma ut ambulans?

Jag har åkt till Akademiska sjukhuset i Uppsala, här i ambulansgaraget träffar jag Per Andersson som är verksamhetschef:

– En ambulans idag är som ett litet sjukhus, vi kan ge väldigt kvalificerad vård.

I juni 2015 startade Uppsala läns landsting tillsammans med Västmanland en egen larmcentral. Ett skäl är att ambulanssjukvården har blivit mer avancerad. Ett annat skäl var att man var missnöjd med hur SOS uppfyllt kontraktet med landstingen.

Och nu efter nästan ett och ett halvt år säger Per Andersson är de är nöjda med hur det har gått.

– Erfarenheterna som vi bedömer det, men då är vi ju part i målet, de är enbart goda. Alla punkter vi kan mäta, olika tider så är det förbättringar och vi känner också att vi har fått ett större inslag av medicinskt innehåll i tjänsten, den är mer utvecklingsbar, vi har fått mer kontroll över våra resurser, säger Per Andersson.

Det är fortfarande SOS Alarm som svarar på 112-samtalen och behövs det en ambulans så ringer de upp landstingens larmcentral och lämnar över ärendet. Totalt tar uppringningen och överlämningen i genomsnitt 40 sekunder. Men trots den extra tiden har den totala tiden för att skicka ut en ambulans inte ökat. Den är lika lång eller till och med något kortare. Men hur är det egentligen möjligt?

– Vi tror ju att det är en kombination av kompetens, rätt stöd och i viss mån geografisk kompetens, de som jobbar kan de här områdena, och som känner dem väl. Vi har många personer som roterar mellan ambulans och larmcentral och som rör sig på vägarna och som kan sätta adresser snabbare.

Men det är nu jag upptäcker att det finns något som inte stämmer. De siffror Per Andersson visar mig från SOS Alarm och från landstingens larmcentral talar om att det tar ungefär tre minuter att larma ut en ambulans.

Men vid livshotande tillstånd ska det ju gå nästan dubbelt så fort, alltså under 1 minut och 40 sekunder, vilket är det mål som SOS alarm säger sig ha uppfyllt fram till och med i år.

Hur hänger det här ihop egentligen? Det är en fråga som också landstinget i Uppsala ställde sig – och de upptäckte då att SOS Alarm i sin redovisning bara räknar med en del av den tid det faktiskt tar att larma ut ambulans.

– Ja, om vi tittar på SOS Alarms tider så upptäckte vi under senaste perioden i samband med en avvikelse att vi hade uppgifter från anhöriga hur länge en person varit uppkopplad mot 112 och vi hade uppgifter från ärendet som var kortare och då visade sig att det vi då fick redovisat så ingick inte hela tiden på SOS Alarm från det att samtalet besvarades tills att ambulans larmades ut, säger Per Andersson.

Så när SOS Alarm säger att de klarar att larma ut en ambulans inom 100 sekunder, det vill säga 1 minut och 40 sekunder, talar de alltså inte om hela samtalet från att de svarat på 112 tills att de larmat ut en ambulans.

Till skillnad från tiderna för att larma ut räddningstjänst där hela tiden är medräknad börjar de för ambulans att mäta tiden en bit in i samtalet – efter att de har konstaterat att det handlar om ett vårdärende. Något som man blev mycket förvånad över på Uppsala läns landsting.

– Det väckte stor förvåning hos oss och var en nyhet. Måhända var vi naiva, men det väckte stor förvåning. Ja, frågan är ju om vi ställt för få frågor och bara utgått från det som vi själva har känt har varit så självklart, om det nu var naivt eller inte, men det har inte förespeglat oss att man bröt upp det på det sättet, sen kanske det finns skäl för det som vi inte har förstått men i de redogörelser vi har haft har det aldrig diskuterats, säger Per Andersson.

Att inte ha något

Varför redovisas bara en del av tiden när man larmar ut ambulans? När jag träffar Claes Eliasson på SOS Alarms huvudkontor i Stockholm kan han inte svara på frågan och ber att få återkomma. Senare får jag ett svar från SOS Alarms presschef Helena Söderblom som säger att eftersom det skiljer mycket mellan hur avtalen ser ut med olika landsting, har man valt att redovisa på det här sättet. Men, säger hon, självklart borde det framgå tydligt på vilket sätt SOS Alarm väljer att redovisa.

Men jag har en fråga kvar att ställa till Claes Eliasson. Det handlar om SOS Alarms nya sätt att arbeta, där SOS-centraler stegvis gått över till att svara på 112-samtal inom ett större område, och där man tog steget fullt ut i slutet på förra året och började svara på samtal från hela landet.

De siffror som Kaliber tagit del av visade ju att den tiden för att larma ut räddningstjänst var längre om samtalet till 112 hade tagits emot på någon annan SOS-central än den som är närmast – men det var inget som Claes Eliasson då sa sig känna igen. När jag par dagar söker honom per telefon säger han att jo, det stämmer, så är det.

– Vi kan se att det tar något längre tid att larma ut räddningstjänst från en annan plats i landet. I januari, omedelbart efter att gemensam nationell mottagning infördes så var skillnaden 20 sekunder. Det har vi successivt arbetat ner och i september är nu den här skillnaden 13 sekunder och den fortsätter kontinuerligt att minska, säger Claes Eliasson.

SOS alarm, det företag som ska stå för en stor del av vår trygghet och säkerhet, har alltså under senare år fått allt svårare att uppfylla de krav som regering, landsting och kommuner ställer. Tiderna för att svara på 112 har varit för långa och i många år har det tagit för lång tid att larma ut räddningstjänst.

För att korta svarstiden på 112 har SOS Alarm låtit SOS-centraler svara på samtal från hela landet. Men Kaliber har kunnat visa att det inte har gjort att hjälpen kommit fram snabbare, utan tvärt om eftersom det har fått till följd att tiden för att larma ut räddningstjänst blir längre.

Kaliber är snart slut men först återvänder till Katrin i Ljungby i Småland, som fick vänta länge på att SOS Alarm skulle hitta rätt adress och kunna larma ut rätt räddningstjänst.

– På morgonen var det bra lite rök, men branden var släckt i varje fall.

Och du vaknade och såg det, hur kändes det?

– Det kändes konstigt, att inte ha något, att allt var borta.

Vad tänker hon då om det som hände?

– Jag tycker det är väldigt dåligt, för det ska ju gå fort och dom som sitter där borde förstå bättre och kunna skicka ut snabbt.

Reporter: Lena Pettersson

Producent: Annika H Eriksson

Kontakt: kaliber@sverigesradio.se